郡 민원상담 콜센터 성공 정착

신속 정확한 전화상담으로 군민들의 불편과 궁금한 사항을 해소하기 위해 운영하고 있는 정선군 민원상담 콜센터가 성공적인 정착으로 군민과 민원인으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

지난 2019년 군민과 교감하며 소통행정으로 군정에 대한 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위해 개소한 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 정선군 민원상담 콜센터(☎1544-9053)가 양질의 민원상담 서비스를 제공하며 군민들에 꾸준한 사랑을 받고 있다. 

군은 지난해 11월 콜센터 이용자 군민 100명(무작위)을 대상으로 콜센터 근무자 4명에 대한 만족도 평가를 실시한 결과 5점 만점에 4.9점 (99%)의 높은 만족도 점수를 받았다.

정선군 민원상담 콜센터는 3년간 지속되고 있는 코로나19 상황 속에서 정선군 재난지원금 문의를 비롯해 감염자 자가격리 안내, 코로나19 백신 예방접종, 소상공인 지원, 국가재난지원금 등 원스톱 안내 서비스를 제공하는 등 슬기로운 코로나19 위기 극복의 소중한 역할을 담당하고 있다.

코로나19 감염증 확산으로 인한 민원 급증으로 4명의 상담사가 1일 적정콜량 170콜을 훌쩍 넘은 최대 수용 가능 콜량인 800콜을 넘는 일수가 늘어났다.

정선군 민원상담 콜센터 운영은 첨단시스템과 전문상담원의 전화민원서비스 제공으로 민원인의 만족도 향상 및 직원들의 전화민원 업무부담 경감에 많은 도움을 주고 있으며, 현재 1일 평균 160건, 상담사 1인당 40건을 처리해 48.9%의 자체 처리율을 보이고 있다. 

첨단시스템 구축과 전문상담원의 전화민원서비스 제공으로 선진적인 민원행정을 펼치고 있는 정선군 민원상담 콜센터의 벤치마킹을 위해 지난해 타 자치단체에서 문의 및 방문이 끊임없이 이어졌다. 

안명일 민원과장은 “2023년 전화민원 콜센터 자체처리율 목표율을 50%로 상향 설정해 공무원의 전화민원 응대에 소요되는 시간을 단축시키고, 콜센터 전문상담사의 친절하고 정확한 전화민원 응대로 민원행정 수준 향상과 함께 감정노동자인 전문상담사를 위해 힐링 프로그램과 심리지원 상담프로그램을 시행해 나가겠다”고 말했다.