하이원리조트, ‘서비스 책임경영’ 결의대회 개최

‘백년손님을 모시는 마음으로’.... 서비스 기본 다시 새긴다

하이원리조트(대표 이삼걸)가 2023년을 ‘서비스 책임경영’ 실천의 원년으로 삼고 지난 16일 하이원 그랜드호텔에서 관련 설명회와 함께 결의대회를 개최했다.

이날 호텔콘도영업실 임직원 50여명은 ‘서비스 책임경영’을 위해 ‘백 투 더 베이직(Back to the basic)’을 슬로건으로 정하고 ‘무성의, 무관심, 무책임, 무예의, 무표정’ 등 다섯 가지 불친절한 서비스 마인드를 없애자는 ‘5無 타파’ 캠페인 실천을 다짐했다.

이와 함께 올해 주요 고객 서비스 추진 계획을 점검하는 한편 2022년 고객만족도(KCSI) 조사결과를 바탕으로 고객 서비스 개선사항에 대해 고민하는 시간을 가졌다.

올해 하이원은 고객만족도를 더 높이는데 목표를 두고 ‘5無 타파’ 캠페인을 지속적으로 실시하는 한편, 객실팀, 조리팀, 식음팀을 중심으로 고객 대상 감사 이벤트를 분기별 실시한다는 계획이다.  

또한 ‘고객의 소리(VOC)’를 통해 접수 받은 사례를 중심으로 고객 응대 스크립트와 매뉴얼을 리뉴얼 하고 이를 교육을 통해 현장에 전파해 서비스 전반에 고객의 경험을 적극 반영한다는 방침이다. 

서비스 품질 관리에도 힘쓴다. 리조트본부장 직속으로 ‘서비스 개선 위원회’를 두고 고객 서비스를 모니터링 하고 개선안을 모색하는 한편, 고객만족 조사결과를 업장관리자의 역량 평가와 연동하는 ‘현장관리책임제’를 시행한다. 

조강희 리조트본부장은 “사회적거리두기가 해제되고 본격적으로 정상영업이 시작된 만큼 올해 하이원리조트의 서비스는 코로나 이전 보다 훨씬 더 친절하고 경쟁력이 있어야 한다”며 “백년손님을 모신다는 마음으로 고객 관점에서 불편한 사항을 점검하고 서비스를 개선해 고객이 다시 찾을 수 있는 리조트로 만들어 가겠다”고 밝혔다.